(图:《2020年苏宁一线客服积分方案(试行版)》中委屈奖细则)

　　30年来,苏宁的成长始终离不开服务二字。《张近东管理信念》这本书里面写道:30年前的家电商场,还是野蛮扩张的时代,商家普遍重销售、轻服务。张近东此时便意识到,服务才是零售行业的核心竞争力,便成立了一支上百人的服务队伍,专门从事空调的送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,开创了家电行业自营服务的先河。

　　(图:90年代创业初期的苏宁交电)

　　为了提高服务质量,确保用户满意,苏宁当时还制定了详细的经营管理手册,并形成规范文件,对服务标准做出了明确的、细致化的要求。

　　在创业初期,张近东还将用户体验作为维系公司美誉度的隐形资产加以悉心维护,在专营空调生意的苏宁交家电时代,便对电话接打等用户服务行为进行明确的规范。

　　(图:张近东在苏宁发展初期签署的电话接打规范文件)

　　在全国连锁的苏宁电器时代,苏宁更为客服、物流、门店等各大终端制定了详备的用户服务手册,很多后来被业界所效仿的送货服务规范、阳光服务原则等细则均来自于此,其服务规范化意识、服务制度精细化领跑行业。

　　(图:苏宁电器连锁时期各大终端服务管理手册)

　　经历30年发展,服务是苏宁在激烈的市场竞争中,始终坚守的制胜法宝。今年818期间,张近东探访一线客服时提出,要站在用户立场解决问题,要让用户占便宜。为了激发客服工作人员干劲,张近东提出加大服务终端激励、设立委屈奖,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。

　　据了解,自9月中寻开始,苏宁针对一线客服已试行全新的积分制激励方案,积分与用户体验挂钩,分为不同等级,对应享受职级晋升、薪资激励、月度休假等奖励。委屈奖确实能安抚员工的心理,有了这些奖励措施,大家在以后的服务过程中,也会多了几分积极,情绪会更加饱满。苏宁用户体验中心电话客服部刘恩凯表示。

　　(图:张近东谈苏宁30年服务初心)

　　今年,苏宁确立了新的零售服务商战略,服务在苏宁中的地位进一步提升。基于此战略,苏宁将向社会全面开放其供应链、物流、金融等核心零售能力。张近东认为,企业唯有融入时代、融入社会,才能焕发出旺盛而持久的生命力,而唯有开放输出,才能服务更多的人。

　　服务是苏宁的看家本领,是苏宁发展的原动力,是苏宁的唯一产品。销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。张近东这样说。